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他打赢了腾讯

2017-04-01  来源:亚洲新闻周刊

/树上有人

导语:资深媒体人刘先生去年被腾讯惹怒了,一气之下和腾讯打起了官司,而这一切的起因,却从一个小小的游戏账号开始。


起因:误领游戏奖励被永久封号


作为资深的网游爱好者,刘先生已经玩了十几年的游戏,从高中开始到如今娶妻生子,游戏陪伴着他度过漫长岁月。


去年,刘先生开始玩起了腾讯游戏旗下的一款手机网游《七骑士》。游戏还处于公测阶段,并未正式上线,但游戏的情节令刘先生很着迷。去年14日,刘先生看到游戏内部公告给玩家推送的一封系统邮件,大意是充值有礼,当日2400活动截止。




我本来是不想充值的,但是觉得游戏还挺好玩的,就赶在截止时间之前充了30块,后来忍不住又充了198块钱。看到充值后有奖励,刘先生一下子充了200多元。


转眼到了第二天,15日,早上615,张先生和往常一样起床送女儿上学,习惯性地打开游戏,看到系统承诺的充值奖励发放了,自然就点了领取。在送女儿上学的途中我无意又登录退出了几次, 没想到重复领取好几份奖励,我心想着这是不是游戏的特别活动。令刘先生没想到的是,这几次无意的登录又退出,竟会导致他的游戏账号被封号。


刘先生觉得不对劲,马上就上游戏论坛了解情况,看到网友的发帖,才发现是游戏的系统出了问题而运营商腾讯却没有及时去处理。


以我对游戏的了解,这种bug是运营商自己可以处理的,把数据恢复到发生异常之前就行。但令刘先生没想到的是,下午1755,所有重复领取奖励的玩家都被进行了封号处理,封号到202513号,等于是永久封号。而他充值的200多元钱,也不能退回。


起因:误领游戏奖励被永久封号


从这款名为《七骑士》的手机网游公测版上线到刘先生被封号,仅仅用了40多天的时间。但遇到封号问题的,并不是刘先生一个人。论坛上多名玩家表示自己遇到了相同的状况。于是刘先生加入了一个名为维权总群QQ群。




刘先生告诉记者,据我所知,充值后被封号的玩家至少达到了200多人,总共消费了达30万元,人均消费达到了1500元。但这并不是玩家单方面造成的,这个bug是运营商有办法解决的,只要回档处理即可恢复正常。如此巨大的消费数额对于玩家来说并不是一件小事。


刘先生告诉记者,更为不合理的地方在于,《七骑士》游戏标注了自己是公测版,而在游戏的公测阶段肆意对未违规的玩家进行封号,简直是不可理喻。


公测阶段的游戏还不是一个正式的产品。公测本是提供一个测试机会给玩家,让玩家去帮你发现游戏里的bug,是一个找问题、提意见的时间。一个产品既然是在公测阶段,就说明这个产品是有瑕疵、有问题的。就好比一辆汽车,如果它的安全性还没测试好,敢拿出去卖吗?我们玩家利用很多时间——例如我,每天用十几个小时来玩这款游戏——实际上是在帮这个游戏的开发商、运营商做服务,我一方面在玩、一方面在帮你做测试,你凭什么这么粗暴地对待我?刘先生气愤地说。


维权:代表200多名玩家讨说法


为此,刘先生决定代表200多名玩家和腾讯进行谈判。从自己谈判到委托身为游戏行家的朋友谈判,再到请律师进行谈判,腾讯先后派出了客服、技术人员和法务人员和刘先生方进行交涉。刘先生的要求很简单,要求解封账号并赔偿损失。但令人不解的是,很长时间,他都没有讨到一个说法。


永久封号是强盗行为。我没有采取任何第三方软件、运用任何技术手段去破坏游戏的平衡,这是你游戏的提供商的问题。你服务商提供了有瑕疵的服务,却把这个黑锅给消费者来背。假如我充了10万,那你这钱是退还是不退呢?这完全是一种简单、粗暴、不负责任的行为,等于腾讯单方面没收了我的个人财产。


对于处于公测阶段的网游是否可以收费、充值,记者采访了刘先生的代理律师。律师表示,对于公测是否收费,迄今为止我国还没有法律的明文规定,只有文化部的一些规章起到指导作用,也就是说,公测阶段的游戏是否能收费、充值,目前在中国都是合理的。在这个基础之上,我们依据的是这款游戏和玩家之间的双方协议来定夺是否违约。


欣慰:起诉腾讯,法院受理终胜诉


统计显示,早在2015年,中国网游用户数就已经达到5.34亿人。 收入上,中国网游(包括端游、页游、社交游戏、移动游戏、单机游戏、电视游戏)实际收入达到1407亿。而作为互联网巨头,腾讯旗下的游戏产品几乎占据了网游界的半壁江山。毫不夸张地说,腾讯如今是中国最大的游戏服务商。


然而,这并不是腾讯游戏第一次被起诉。在微博上随手搜索腾讯旗下的游戏产品,就会看到不少网友的质疑。例如最近比较火爆的一款手机网游《阴阳师》,就有不少网友吐槽账号无故被封,充值金额无法退还。


我曾经也见过一些玩家维权,但有的玩家是利用了第三方软件导致被封号的,这本身有破坏产品的嫌疑。而我这次维权是由于完全无过错的维权。刘先生表示,自己的维权是完全合理的。


而据刘先生的代理律师介绍,这个案子有四个重点,这也是他们决定将维权之路走下去的原因:


一是从法律上来说,腾讯和玩家之间是有一个服务协议的。例如《七骑士》公测版的协议8.4条很明确地写着,如果出现系统漏洞,游戏服务商会将数据恢复到异常发生之前的状态,如果封号就是其违约,会导致玩家的一些损失。但是现在,腾讯游戏的管理人员不去修复回档,而是直接一封了事,这是极不公平、极不合理的行为;


二是精神损失问题。玩家花费几年的时间、精力维护的游戏账号,结果游戏运营方直接封号,这里面是否还应包含对玩家的精神损失赔偿呢?游戏账号是无形资产,其界定确实有一定的难度,尤其是带给玩家快乐的无形资产就更难界定了;


三是玩家的名誉权。游戏的公告里说,由于部分玩家恶意刷卡才导致账号被封,但刘先生的账号被封却并不是由于恶意使用第三方软件造成的,腾讯未经核实就将玩家定义为恶意


四是腾讯本身好几处是违规的。例如文化部第49号令提出不允许用随机抽卡的方式去诱使玩家获取游戏道具,但是腾讯很大游戏迄今为止有很多游戏还在延续这个方式;而且,文化部对游戏的服务条款有标准的文档去制定和玩家之间的服务协议,腾讯的很多游戏没有按照标准来。这都属于单方面违约。


肩负着200多名玩家委托的重任,116日,刘先生向深圳市南山区人民法院提交了诉讼。这起诉讼受到了法院的受理。令刘先生感到欣慰的是,这桩诉讼胜利了。




【附:刘先生被封号的公告】


 15日,我们陆续发现极少玩家利用游戏漏洞非正常获取四星英雄卡,该问已于下午紧急定位并予以修复。为准确修复问题,当时出现问题的账户已做临时冻结处理,《七骑士》致力于为大家提供一个公平、公正的游戏环境,但令人心痛的是,少量玩家利用漏洞恶意刷卡,严重破坏游戏体检,在经过谨慎严密的核查后,现对这部分玩家做出以下处理:恶意刷取四星卡的账户永久封停。


后续:维权相关信息被网络屏蔽

 

作为一个资深的骨灰级玩家,从167岁到44岁,玩了将近30年的游戏,我知道什么是合理的、什么是不合理的。我赢得这个诉讼,本身是一件微不足道的事情,但我希望通过这样一个很小的事情让社会大众去了解游戏界的真相,碰到权益被侵犯的时候,懂得维护自己的权益。刘先生没有辜负200多名无故被封号的游戏的期望,赢得了诉讼,但他告诉记者,他并不是为了简单地出一口气,而是希望这个小小的事件能给众多游戏玩家一个启示。


最令刘先生气愤的是,这样的一个正面事件,却在百度、搜狗的搜索引擎里找不到任何相关信息。很明显,这个事件被屏蔽了。刘先生坚持认为,这是完全人为的行为。我曾经发过的帖子在搜索引擎里搜不出来,唯一能搜到的是《南方都市报》的一个新闻页面——这是我曾向媒体爆料时留下来的。


真相已被遮蔽,透过那一丝不甚明朗的光亮,事件本身的面目已经无法还原。由此,刘先生才决定向我们讲述此次维权事件完整的经过。 


刘先生表示,从15号开始,百度的搜狗引擎、贴吧、搜狗搜索、天涯论坛等,有关此次《七骑士》黑锅门的信息都被删除掉了。如今只能在360搜索引擎里搜到只言片语。 


于是刘先生在新浪微博注册了一个名为无情大哥维权联盟的微博账号,他在上面发布了自己维权事件的经过,所幸没有被屏蔽。有几万玩家关注了我的账号,不到一周就有2.6万人浏览了这个事件。刘先生说道。


呼声:消费者不是砧板上任人宰割的鱼肉


中国5亿多的游戏玩家,假如每个玩家被封一次号,每个玩家一百块钱,就是几百亿的收益了。刘先生表示,如果互联网游戏服务商都像这样横行霸道,后果将会不堪设想。尤其是诉讼结束后,刘先生的帖子在几个搜索引擎被屏蔽,这让他感到了恐慌,也感到深深的担忧。


利用自己的垄断地位压制玩家的言论自由,这是极度恶劣的社会现象。假如所有的互联网公司都对上网的网民提供这样的服务,会产生什么样的后果?是不是以后互联网的声音都由他们来控制?刘先生认为,在互联网时代,如何保障网民的消费者权益,这是值得相关部门郑重考虑并制定相关法律法规的。




其实并不局限于互联网游戏领域,面对许多垄断行业的霸权,消费者往往都感到无能为力。2016年的魏则西事件、2014年的湖南律师刘明起诉移动事件......无论是腾讯游戏、百度搜索还是通信运营商,它们在口口声声说着提供服务的时候,又让自己站在了消费者的对立面。想要更多的用户玩游戏充值,但是封不封号、退不退钱,运营商说了算;想要更多的用户使用搜索引擎,但让用户看到什么样的东西,运营商说了算;想要更多的用户打电话、上网,但是收多少钱、套餐的时长,由运营商说了算…….


现代商业社会信奉的顾客就是上帝在刺客显得如此软弱无力,无论何时,胳膊都拧不过大腿,消费者长期处在和经营者不平等的强势的卖方主导的市场中。但是,消费者的选择往往是有限的,甚至是别无选择。


当一个庞大的消费市场有着庞大的消费人群来购买他们的产品时,如果国家暂时还没有完备的法律法规来约束服务商,服务商就可以肆意践踏消费者的合法权益而不用承担相应的责任吗?正如刘先生所说,服务商不能既当裁判,又当运动员。消费者不是砧板上任人宰割的鱼肉。


尽管有诸多不满与失望,但刘先生心底里还是相信,我们的立法会越来越完善,消费者也不会再这般无足轻重,公平、公正的一天终会到来。